La Charte Qualité Commerce Artisanat Services s’adresse aux commerces et services de proximité ayant une surface de vente de moins de 400 m² et employant moins de 10 salariés.

Cette démarche qualité dévoile vos points forts et ceux à améliorer. Elle vous permet également de mettre en place une véritable stratégie de développement et de fidélisation.

Vous vous engagez sur 7 points : accueillir les clients avec amabilité et courtoisie, recevoir dans un magasin propre et agréable, écouter et conseiller en véritable professionnel, présenter une vitrine originale et attrayante, afficher et respecter les horaires d’ouverture, accepter les choix et les réclamations des clients, assurer un accueil téléphonique de qualité.

La charte Qualité Commerce Artisanat Services vous permet d'évaluer tous ces petits détails qui donnent, ou non, à un client l'envie de revenir chez vous !

Depuis 1998, près de 2 000 entreprises se sont engagées dans cette démarche qualité en Poitou-Charentes.

Pour qui ?

La Charte Qualité Commerce Artisanat Services s'adresse aux commerçants, aux artisans et aux prestataires de services.
Ce dispositif est adapté aux activités commerciales et artisanales indépendantes ayant "pignon sur rue" de centre ville et de centre bourg, ouvertes de jour, de petite taille (surface de moins de 400 m²).

Pourquoi ?

La Charte Qualité Commerce Artisanat Services repose sur un ensemble d'engagements pris par les chefs d'entreprise en matière d'accueil, d'écoute et de conseil.
C’est une première étape pour toute entreprise souhaitant s’engager volontairement dans une démarche qualité et un outil de progrès personnalisé.
Ce dispositif Charte Qualité Commerce Artisanat Services est un outil d'évaluation conçu de façon très pédagogique et similaire à ceux dont dispose la grande distribution.

La Charte Qualité Commerce Artisanat Services permet :

• d’acquérir une plus grande connaissance de la qualité et de ses enjeux
• d’accroître (et améliorer) le niveau des services à la clientèle
• de se doter d'un référentiel qualité fiable visant à cerner les points forts et les points faibles à améliorer
• de posséder un outil de mesure concret et de management.

Quelle méthode ?

Votre évaluation est basée sur la technique de la visite du client mystère. Celui-ci analyse les 7 engagements, déclinés en 73 points.
Il étudie, entre autres:

• l'extérieur de votre magasin : l'état de la façade (pas de dégradations ou graffitis, pas de peinture écaillée…), de votre enseigne (pas de poussière, en état de marche…), de votre vitrine (vos horaires sont affichés, tous les produits ont un prix, votre vitrine est attractive…)
• l'intérieur : l'état des murs, du plafond (pas de tâches, pas de fissures…) et de l'éclairage, l'affichage des prix et des moyens de paiement acceptés…
• l'accueil du client : un signe adressé à votre client dans les 5 secondes suivant son entrée, même si vous êtes occupé, un sourire, la reformulation des demandes vagues et imprécises...

Cette visite est complétée par deux appels téléphoniques mystère, destinés à évaluer la qualité de votre accueil téléphonique. Rien ne vaut un avis extérieur !
Pour vous aider à progresser, une aide personnalisée vous est également apportée.

7 étapes

Basée sur une démarche de progrès individuelle et collective, l’opération Charte Qualité Commerce Artisanat Services s’inscrit dans la durée.
La démarche se déroule en sept phases :

1 • Sensibilisation et information des chefs d’entreprise volontaires
2 • Réalisation d’un pré-diagnostic sur votre point de vente par un conseiller de la CCi
3 • Visite d’un client mystère et deux appels téléphoniques par un cabinet indépendant
4 • Analyse et restitution des résultats individuels et collectifs
5 • Apport d’une aide pédagogique et personnalisée
6 • Communication auprès de vos clients sur votre engagement qualité
7 • Renouvellement volontaire de l’attribution, mesure des résultats

 

Pour plus de renseignements, rendez-vous dans votre antenne de la CCIRS à Jonzac, Rochefort, Royan, Saint-Jean-d’Angély ou Saintes